Vi siete mai chiesti chi si occupa della pulizia dei treni e rende il vostro viaggio più confortevole?
Nell’editoriale di Carlo Romanelli si parla del pulitore viaggiante: un professionista silenzioso e discreto, quasi invisibile ma sempre pronto ad aiutare. Con la sua divisa inconfondibile e la sua borsa degli attrezzi, si sposta ovunque, intervenendo per rendere più piacevole, gradevole e “pulito” il viaggio dei passeggeri.
Leggi di seguito il racconto completo.
Sono uno dei “privilegiati” che viaggia spessissimo per lavoro sui treni ad alta velocità, da quando esistono, ho la “Cartafreccia” che trafigge orari, impegni, ritardi, rincorse, fermate, scandisce molto tempo della mia vita accumulando “punti”, e nel frattempo mi guardo intorno, osservo, ascolto conversazioni che mai vorrei ascoltare tra persone che telefonano ad alta voce o, sempre più spesso, in vivavoce; ghermisco dinamiche familiari o professionali che non mi interessano o che, molto spesso, sarebbe meglio non ascoltare (e non fare ascoltare) affatto, ma il tutto accade quasi sempre e sempre più nell’indifferenza generale. La gente urla come se non ci fosse nessuno intorno. E se osi farglielo notare, salvo alcuni rari casi di scuse, s’incazzano pure e ti dicono di farti i fatti tuoi, come se non fosse proprio quello l’intento, farmi i fatti miei senza essere costretto ad ascoltare quelli degli altri. E allora tra questa umanità infervorata passa “l’Operatore Dussmann”, il più silenzioso e discreto tra il personale di viaggio, quello più “invisibile” tra i visibili ai quali rivolgersi, quello che non ti chiede nulla e al quale puoi chiedere qualcosa; con la sua divisa inconfondibile e la sua borsa degli attrezzi va dove lo chiamano, o dove vede di dover intervenire, per rendere più gradevole, piacevole, “pulito”, il trascorrere del viaggio di ciascuno verso la sua destinazione, immersi nei propri pensieri, letture o indifferenti deliri urlanti. Operatore Dussmann alla carrozza 3” (alla carrozza 1 non li chiamano mai, forse perché nell’Executive non si può dichiarare pubblicamente che c’è qualcuno che ha “sporcato”, e dalla 6 in poi conta meno se accade e non vale la pena dirlo), e allora vedi passare velocemente nei corridoi delle carrozze queste persone senza un nome dichiarato che vanno a garantire il decoro del viaggio. Già, il decoro del viaggio, non “solo” la pulizia. Sarò strano, non c’è dubbio, ma mi sono spesso chiesto chi sono queste persone, cosa pensano, come vivono giù dai treni, queste persone, gli “operatori Dussmann alla Carrozza 3”. A volte ho cercato di parlare con alcuni di loro, solo quando ci sono viaggi semi vuoti e loro sono in attesa di una chiamata, oppure osservano tra gli scomparti se ci sia qualcosa da sistemare. Ma non amano molto parlare, forse non possono, non devono, sono discretissimi. Ciò mi rende ancor più curioso, e allora provo ad immaginare. Mi chiedo da dove vengano, che lavori facessero prima, ma soprattutto come si sentano ad essere considerati come quelli che fanno i lavori più “umili” in viaggio, o almeno quelli che per i più sono considerati come tali. Pulire i cessi dei treni che spesso alcuni lasciano come delle fogne per poi lamentarsi di trovarli tali, razzolare briciole e impurità del business people, svuotare i garbage can tra le fermate più importanti. Senza dire nulla, senza esprimere le emozioni e i sentimenti connessi a quello che trovano, se non interiormente, questo sicuramento lo faranno, e tra di loro ne parleranno, e spesso senza essere ringraziati, giusto perché è il “loro lavoro e lo devono fare”. Spesso hanno espressioni impassibili, a volte facce stanche, qualche rara volta scambiano un sorriso leggero ai limiti dell’impercettibile, ma non si oppongono o lamentano mai, e sempre esprimono decorosa dedizione al loro lavoro. Quello più “umile” sul treno, ma che se non ci fosse renderebbero intollerabile un viaggio. Potrebbero sembrare “rassegnati” a un destino professionale, in realtà sono consapevoli e concentrati, basta osservarli con occhio non svogliato. Non voglio dire che siano “felici e che gli basti così”, ma sanno quello che fanno nel momento in cui lo devono fare. Sono sicuramente più “mindful” di molti dei passeggeri. Sono engaged. Già, perché a volte si pensa che l’engagement appartenga soltanto alle faccende “alte”, ai job più importanti ed esclusivi e di elevato impatto, ma sappiamo benissimo che non è così. Quando siamo in un hotel spesso non è “il Direttore” che ti risolve un problema, ma il/la receptionist, o gli addetti alle camere ai piani, o i camerieri/e, e così via; solo che devi saperli osservare e soprattutto, anche con la postura, oltre che con le parole, valorizzare il loro lavoro. Quando sali su una carrozza e vai al tuo posto e trovi un “Operatore Dussmann alla carrozza 3” che, nello spazio della sosta tra chi scende e chi sale, tra la gente che spinge e sbuffa per passare, ti dice “solo un attimo che le sanifico e pulisco il posto che hanno lasciato un po’ così…”, quello non è solo “il loro lavoro”, ma è un piccolo extra-mile che rende più piacevole il tuo approccio al viaggio, e che va ringraziato. Quindi, invece di sbuffare per 10 secondi di attesa in piu’,ringrazia.
Siamo o non nella fase esplosiva ed effervescente del “management della gentilezza’’?
Allora Carlito dice che possiamo scordarci la gentilezza se non ci sono educazione e capacità di ringraziare. Facile, no? Anzi, facility. Quasi banale, vero? Beh, provate a viaggiare e poi me lo dite. La gentilezza non sta nella kermesse di post compassionevoli su Linkedin o altrove, ma nei piccoli fatti della vita quotidiana, e non hai quasi mai bisogno di sbandierarla, se davvero la pratichi. Sennò si scende dal lato sbagliato e si viene travolti dalla retorica. Ma di che management parliamo? “Il Facility Management (norme e definizione ufficiale europea: EN 15221) è la scienza che si occupa della gestione integrata di una serie di servizi, processi e attività che non riguardano il core business dell’azienda come la produttività d’ufficio, le utilities, la sicurezza, le telecomunicazioni, il servizio mensa, le manutenzioni, ecc.”. Capito? Di una scienza. Nel recente passato mi è capitato di lavorare con un team di persone di un’azienda che aveva vinto un appalto per garantire i servizi di pulizia e sanificazione del Policlinico Gemelli a Roma, in piena pandemia; in loro ho trovato la stessa dedizione degli “Operatori Dussmann della Carrozza 3”, con la paura di contrarre la malattia e in condizioni organizzative estreme; immaginiamoci cosa avrebbe voluto dire se non ce l’avessero messa tutta e se al loro lavoro non fosse stato riconosciuto un tratto di nobiltà. Non credo che servano altre parole. Per tutti questi motivi ogni volta che sento l’annuncio della richiesta di “un Operatore Dussmann alla Carrozza 3” mi vengono in mente tutte quelle persone che, in ogni contesto, silenziosamente fanno un lavoro umilmente nobile. E quando salgo o scendo, se sono lì, li ringrazio e saluto sempre, perché devono saperlo e sentire che qualcuno lo sa e se ne accorge, e glielo riconosce.
