Le questioni dei controlli di qualità e di rispetto dei Kpi (indicatori di performance) nei contratti relativi ai servizi di pulizia e di sanificazione sono da anni un problema, peraltro ancora irrisolto.
Check-list di controllo con indicatori quanto-qualitativi fissati in maniera approssimativa e basati solo su elementi di controllo visivo, pesati in percentuale con range di carattere ampiamente soggettivi e i processi verbali in contradditorio che ne derivano lasciano quest’ambito molto aperto alla soggettività con tutte le conseguenze del caso. A questo spesso si aggiunge una non sempre così chiara esposizione in sede di capitolato tecnico del grado di qualità (del pulito) richiesta.
Una maggiore oggettiva e capacità di misurazione porterebbe una molteplicità di fattori positivi. Ambienti più sani e condizioni di igiene migliori per tutti i fruitori, maggior consapevolezza degli addetti sulle migliori metodologie e sull’efficacia dei processi, competizione basata non unicamente sul prezzo ma sulla capacità (misurabile) di offrire un servizio qualitativamente coerente a quanto prescritto nel contratto e – last but not least – capitolati più coerenti alle reali esigenze del committente in ordine ai differenti gradi di servizio richiesto.
Nella prassi, in generale, i committenti si limitano alla verifica dell’appropriatezza quali-quantitativa delle dotazioni (attrezzature, materiali, dotazioni personali) in consegna al personale rispetto ai piani della qualità stabiliti e richiedono varie certificazioni in sede di gara. Su questo ultimo punto va detto che le specifiche del sistema di controllo richieste in molti casi riguardano la norma ISO 9001-2008, oltre ai dettami più generali imposti da d. Lgs 81/2008 “Sicurezza nei Luoghi di Lavoro”, ma poco o nulla dice sulle modalità per poter definire la corrispondenza della qualità del servizio reso a quello richiesto. La norma che viene più incontro a tale esigenza è la UNI EN 13549 in vigore dal 01 aprile 2003. La presente norma è la versione ufficiale in lingua italiana della norma europea EN 13549 (edizione maggio 2001). La norma fornisce i requisiti di base e le raccomandazioni per i sistemi di misurazione della qualità per le prestazioni di pulizia. È scarsamente conosciuta e ancor meno applicata.
Alcuni committenti hanno avviato, per ricercare una soluzione al problema, un approccio “collaborativo” attraverso il confronto proattivo tra appaltatore e committente per la crescita qualitativa – potremmo dire “on the job” – dei processi organizzativi del lavoro e dei servizi creando così maggior “coesione” tra le parti in ordine alla qualità del servizio reso e alle concrete aspettative (e necessità) del Committente. Se pur lodevole, anche questo approccio risente della soggettività delle persone coinvolte e non è quindi applicabile su larga scala.
Tornando alla prassi, durante le fasi relative all’esecuzione del servizio, il committente individua le aree critiche rispetto alle quali si rendono necessarie azioni correttive (strutturate o meno) di intervento per garantire (sempre in ambito soggettivo) il miglioramento della qualità del servizio, per sfociare il più delle volte nell’applicazione di penali che da un lato non risolvono il problema e dall’altro agiscono in logica punitiva e non di stimolo alla crescita qualitativa. Ho provato più volte in passato a spiegare al decisore politico e/o al responsabile ufficio acquisti di turno di grandi aziende che l’esperienza americana ha ampiamente dimostrato che è molto più efficace usare la premialità al posto della penalità (vince la carota non il bastone) ma i miei sforzi non sono stati premiati.
Tornando a noi. Come è possibile che, con lo straordinario avanzamento tecnologico raggiunto, siamo ancora con carta e penna a riempire una check-list? O dobbiamo sperare in un rapporto collaborativo con il committente teso al miglioramento del servizio? Esistono oramai diversi strumenti e tecnologie che sono nelle condizioni (già oggi) di assicurare un monitoraggio in grado di integrare o superare il controllo visivo con metodi di misurazione più oggettivi.
Certamente in questo scenario a bassa culturizzazione industrial-tecnologica vi sono una serie di requisiti di processo che devono essere ancora oggetto di approfondimento e di sperimentazione legati ai processi e agli output di misurazione, quali la frequenza delle misurazioni, la facilità e riproducibilità delle stesse, l’aggregazione dei risultati in forma di indici con evidenza dello scostamento rispetto agli obiettivi e risultanze comprensibili a chi deve poi attuare le azioni correttive. I sistemi a bioluminescenza, ad esempio, che sono in grado di rilevare l’eventuale presenza di sostanze organiche residue (ATP) in termini di Unità di Luce Relativa (RLU) su qualsiasi superfice e in tempi rapidissimi. Ovviamente le limitate fonti d’informazione legate alle poche sperimentazioni (in uso e solo in alcuni casi soltanto negli ultimi anni) non hanno, al momento, ancora consentito una diffusione consapevole.
Vero è che le misurazioni con bioluminometro non sono una misura diretta di carica batterica e non forniscono indicazioni specifiche sugli eventuali microrganismi patogeni presenti ma, rilevando le quantità di ATP (adenosina trifosfato), valutano la presenza di materiale organico sulla superficie monitorata. Quindi qualsiasi microrganismo vivente compreso le cellule somatiche e la maggioranza degli alimenti vengono rilevati (e quantificati) dallo strumento.
Tale rilevazione in ogni caso rappresenta un indice di scarsa igiene sulle superfici oggetto dei controlli, soprattutto dopo aver effettuato i processi di pulizia e sanificazione ambientale. In ogni caso, tale metodo sostituirebbe più che egregiamente i campionamenti microbiologici tradizionali, che risultano per contro onerosi dal punto di vista economico e comportano tempi lunghi per la restituzione del dato analitico.
Dalle varie sperimentazioni in uso per la misurazione (Glossmetro, Scheda di Bacharach, Bassoumetro, etc.) è apparso chiaro che non è possibile in ogni caso adottare un’unica metodologia standard che sia in grado di risolvere, in maniera adeguata, tutte le problematiche relative al controllo dei servizi di pulizia e ancor di più ai servizi di sanificazione di strutture sensibili (ospedali, ambienti pubblici ad alta frequenza, industrie del food e del medicale…).
I migliori risultati possono essere ottenuti solo attraverso l’integrazione dei diversi metodi che si hanno a disposizione, considerando caso per caso le specifiche situazioni che si vengono a determinare. Inoltre, il controllo non deve essere inteso dagli operatori addetti alla sanificazione come la singola operazione che pregiudica la validità del proprio operato, ma come la fase conclusiva che valorizza l’intero processo e ne permette il miglioramento continuo. Così come, lato committente, un approccio collaborativo – ma maggiormente misurabile in termini oggettivi – farebbe crescere la qualità del servizio medesimo e i benefici relativi.
Anche la sensoristica, oramai a prezzi accessibili, è in grado di monitorare h24 diversi indici quali, ad esempio, i composti organici volatili, le polveri sottili PM10 e PM2.5, la Co2 e Co2 equivalenti anche se manca una norma che sappia armonizzare, situazione per situazione, i limiti di pericolosità o i livelli di adeguatezza. In ogni caso, senza spingerci troppo avanti, è arrivato il momento – per quanto concerne l’accertamento della qualità dei servizi di pulizia e sanificazione – di passare dalla carrozza a cavallo all’automobile!
